Qu'est-ce que ce programme fera pour vous? Voici quelques-uns des défis spécifiques que vous serez en mesure de mieux relever après avoir terminé ce programme: Découvrez les tendances, les opportunités et les défis de la prestation de services Développer une proposition de valeur et un positionnement pour se démarquer sur le marché concurrentiel Découvrez comment la technologie est utilisée pour offrir l'excellence du service Appliquer des cadres et des stratégies pour identifier, gérer et maintenir les clients grâce à la prestation de services et à l'excellence Identifier des stratégies pour offrir l'excellence du service de manière rentable Modules de programme Module 1 : Capter la valeur dans les économies de services modernes Explorez les défis de la mise à l'échelle des marques et des entreprises de services prospères, des tendances macroéconomiques dans les économies de services modernes, des solutions qui font du service la proposition de valeur fondamentale d'une entreprise et comment analyser les activités de l'entreprise qui aident à capturer de la valeur dans l'économie des services. Module2:La technologie en service:robots de service, modèles commerciaux d'IA et de plate-forme Examinez comment la technologie est utilisée pour fournir des services, l'impact des modèles commerciaux de plate-forme dans la fourniture de services, les problèmes et les défis rencontrés par les écosystèmes de plate-forme, et comment analyser les avantages et les inconvénients concurrentiels des entreprises de plate-forme. Module 3 : Gestion de la fidélité client – La roue de la fidélité Mieux comprendre les bénéfices des entreprises de la fidélité à long terme de la clientèle, la distinction entre la satisfaction et la fidélité de la clientèle, les implications de la hiérarchisation/segmentation de la clientèle sur l'acquisition et la fidélisation des clients, et les stratégies de fidélisation de la clientèle. Module 4 : Customer Centricity – Gestion stratégique des plaintes, récupération des services et systèmes de rétroaction des clients Apprenez à utiliser des stratégies de service client pour donner une tournure positive aux plaintes des clients, tirer parti des commentaires des clients pour favoriser l'apprentissage organisationnel, illustrer une approche de récupération de service proactive et rentable, ce qu'il faut considérer lors de la conception de systèmes de rétroaction des clients et comment la récupération de service peut être utilisé pour piloter les objectifs commerciaux. Module 5 : Qualité de service – Le modèle des écarts et la refonte du processus de service client Explorez les dimensions de la qualité de service qui affectent la fidélité des clients, comment le modèle des écarts est utilisé pour expliquer les lacunes en matière de qualité de service, le bon niveau d'investissement dans la fourniture de la qualité de service, pourquoi la refonte des processus de service est importante, les outils pour reconcevoir les processus de service, l'impact des processus refonte sur les clients et le personnel, et les neuf étapes de la refonte du processus de service client. Module6:trois Pathways stratégiques pour l'excellence des services rentables (stratégie à double culture, stratégie de services ciblés, stratégie d'OM et intégration) Développez votre connaissance des trois Pathways vers l'excellence du service rentable, la double culture/le double objectif Pathway dans la prestation d'un service d'excellence rentable, l'usine de service ciblée Pathway dans la prestation d'un service d'excellence rentable et le stratégie de gestion des opérations Pathway pour offrir un service d'excellence rentable. Module 7:Produire des services, promouvoir l'expérience de service et créer une organisation de services de classe mondiale Découvrez comment générer des améliorations en utilisant des stratégies et des cadres sur le leadership des services et comment identifier des stratégies pour améliorer la prestation de services et les pièges potentiels. Programme Faculté Jochen Wirtz, Ph.D. Professeur de marketing et vice-doyen des programmes MBA En plus d'être professeur de marketing à l'Université nationale de Singapour, le professeur Wirtz est également membre international du Service Research Center de l'Université de Karlstad en Suède et chercheur universitaire au Cornell Institute for Healthy Futures de l'Université Cornell à New York. Il a été le directeur fondateur du programme de double diplôme UCLA - NUS Executive MBA (classé 4e au niveau mondial dans le classement EMBA 2015 du Financial Times et 3e dans le classement EIU 2015) de 2002 à 2014; Associate Fellow à la Saïd Business School, Université d'Oxford de 2008 à 2013 ; et membre fondateur de la NUS Teaching Academy de 2009 à 2015. Le professeur Wirtz est titulaire d'un doctorat. en marketing des services de la London Business School. Ses recherches se sont depuis concentrées sur le marketing des services et ont été publiées dans une centaine d'articles de revues universitaires et de magazines (tels que Harvard Business Review), 130 présentations de conférences et 40 chapitres de livres. Ses plus de 10 livres incluent Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9e édition, 2021) et Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3e édition, 2016), tous deux co-écrits avec le professeur Christopher Lovelock. Avec des traductions et des adaptations pour plus de 26 pays et régions, et des ventes combinées d'environ 1 000 000 d'exemplaires, ils sont devenus des manuels de marketing de services de premier plan au niveau mondial. Exemples de l'industrie À travers des exemples concrets de plusieurs industries, vous verrez comment les théories sont mises en pratique. Starbucks Comprenez comment l'un des fondateurs de Starbucks a pu trouver une idée qui sert de proposition de valeur au café. Rolls-Royce Identifiez comment Rolls-Royce a utilisé l'excellence en ingénierie et les solutions de service pour devenir un fabricant mondial compétitif. Banque ANZ Découvrez Jamie, un agent virtuel de la banque ANZ qui a servi des milliers de clients depuis son lancement. Compagnies aériennes de Singapour Découvrez certaines des stratégies utilisées par Singapore Airlines pour fidéliser la clientèle. Google Découvrez comment Google a maîtrisé les technologies en libre-service pour maintenir ses faibles effectifs opérationnels. Nike Apprenez les différentes façons d'avoir une meilleure position de négociation dans la chaîne de valeur et les différents domaines où la valeur peut être extraite. D'autres entreprises incluses à titre d'exemples ou de cas d'utilisation dans le programme incluent BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & Resorts, Zappos, etc. Remarque : Tous les noms de marque, de produit et d'entreprise sont des marques™ ou des marques déposées® de leurs détenteurs respectifs. Leur utilisation n'implique aucune affiliation, approbation ou association de quelque nature que ce soit entre eux et les propriétaires de programmes. Parcours d'apprentissage du programme 56 conférences vidéo Plus de 25 exemples de l'industrie 8 forums de discussion 8 séances hebdomadaires d'heures de bureau 7 devoirs 5 études de cas Pourquoi s'inscrire au programme? Dans les économies de services et de connaissances d'aujourd'hui, les entreprises doivent constamment trouver de nouvelles façons de se démarquer. Dans ce marché concurrentiel, il est essentiel d'appliquer une approche centrée sur le client à la gestion et à la prestation d'un service d'excellence. Cependant, cet effort nécessite plus que de s'appuyer sur les commentaires des clients pour présenter vos offres de services. Cela exige la création d'opérations de haute qualité dans un environnement de confiance élevée, conduisant à des employés motivés qui fournissent un service client exceptionnel. Dans le programme Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Effectiveness, proposé par NUS Business School, vous pouvez acquérir les compétences dont vous avez besoin pour devenir un chef d'entreprise axé sur le client, capable d'offrir plus de valeur à votre organisation, vos employés et vos clients. 93% des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'entreprises offrant un excellent service client. source: Recherche Hubspot, 2021 70% avoir une vision plus favorable des marques qui offrent des notifications de service client proactives. source : Microsoft, 2021 26% des entreprises et des professionnels déclarent que la valeur de la satisfaction client est entièrement définie et suivie. source: Rapport d'analyse comparative de l'expérience client mondialeQ, 2020 A qui s'adresse ce programme ? Le programme est conçu pour les professionnels de toute formation universitaire, de préférence avec plus de 8 ans d'expérience professionnelle. Le programme s'applique à tous les secteurs, en particulier les produits et services informatiques, les services bancaires et financiers, la dotation en personnel et le recrutement, l'éducation et le conseil, et profite à ceux qui travaillent dans les domaines de la gestion technologique, de la direction générale, des opérations, du conseil et au-delà. Ce programme est particulièrement utile pour les professionnels qui souhaitent : Améliorer l'efficacité opérationnelle et transformer l'expérience client grâce à la technologie numérique Développer des modèles commerciaux disruptifs avec une approche centrée sur les services Améliorez l'engagement des clients et augmentez le taux de conversion grâce à l'automatisation du marketing intégrée Tirer parti des expériences des clients et des employés pour atteindre les objectifs commerciaux Appliquer les meilleures pratiques pour la prestation de services dans tous les secteurs et entreprises
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