Gestion avancée des relations avec la clientèle
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Information clé
Emplacement du campus
Dubai, Émirats arabes unis
Langues
Anglais
Format d'étude
Sur le campus
Durée
5 journées
Rythme
À plein temps
Frais de scolarité
USD 3 695 / per course *
Date limite d'inscription
Demande d'info
Date de début au plus tôt
Demande d'info
* TVA pour un atelier de cinq jours organisé dans la salle de conférence d'un hôtel à Dubaï, comprenant un certificat, un déjeuner et des pauses-café.
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introduction
Un bon service client peut être considéré comme le grand différenciateur entre les entreprises. Alors que les produits concurrents sont souvent similaires et peuvent de toute façon être facilement dupliqués, un bon service client est un système holistique, nécessitant un effort soutenu à l’échelle de l’organisation, guidé par le haut et imprégnant tous les aspects de la culture de l’organisation. L’organisation centrée sur le client qui en résulte devient un concurrent redoutable dont le modèle ne peut pas être facilement copié.
Dans ce cours, nous examinons les éléments nécessaires pour créer une organisation centrée sur le client. Des études de cas, des exercices d'auto-évaluation, l'application d'outils de qualité de service, des clips vidéo avec débriefing, des questions orales et écrites donnant lieu à des débats et plus encore sont utilisés dans ce cours, en plus de brèves présentations de consultants et de participants.
Objectifs
- Développer une approche holistique du service client en prenant en compte 7 aspects différents de la définition du service client
- Créer des objectifs et des programmes pour maximiser la satisfaction client interne
- Évaluer la conception, la mise en œuvre et l'analyse des enquêtes de satisfaction de la clientèle
- Utiliser les plaintes des clients comme tremplin pour l’amélioration du service
- Rédigez des accords sur les niveaux de service pour garantir la clarté et la conformité.
- Évaluer l'aspect service de l'organisation ou du service à l'aide d'indicateurs de performance clés bien choisis
Qui devrait être présent
Les dirigeants, les responsables et les décideurs qui souhaitent améliorer les performances en apportant à leurs clients des niveaux de satisfaction plus élevés, ainsi que les responsables et superviseurs du service client intéressés par les outils de service client avancés.
Modules
Jour 1: Définir et apprécier le client
- Définition de client
- Définition du service client
- Le client interne et externe
Jour 2: Importance du client interne
- Le besoin d'employés motivés
- Le besoin d'employés qualifiés
- Mentalité de silo
- Détruire les silos
Jour 3: Le service client comme impératif stratégique
- De 'suspect' à 'partenaire'
- Monter à l'échelle
- Le modèle 'KANO'. Attributs "de base". Attributs de «performance». Attributs 'Delight'
- L'organisation centrée sur le client
- Le service client comme impératif stratégique
- Les 7 pratiques d'une organisation centrée sur le client
Jour 4: Enquêtes de satisfaction client et autres outils indispensables
- Comprendre vos clients
- Importance de la segmentation
- Principes de la segmentation de la clientèle
- Groupes de discussion
Jour 5: Enquêtes de satisfaction client
- Mots clés
- Principales méthodes d'enquête
- Exemples de questionnaires
- Directives de sondage auprès des clients
- Types d'enquêtes de satisfaction
- Bases de l'échantillonnage
- Attributs à mesurer
- Indice de satisfaction de la clientèle
- 'RATER' en profondeur
- Modèle de lacunes de qualité de service (servqual)
À propos de l'école
Des questions
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